Yritysvalmentaja pääsee perusasioiden äärelle: Vuosikymmenien uran tehnyt sai ensimmäistä kertaa positiivista palautetta ja itki

Varsinkin myynnin ja asiakastyön sekä näiden johtamisen kehittämiseen erikoistunut Maisa Durchman aloitti elokuussa Brikin uutena yritysvalmentajana. Tätä ennen hänelle on ehtinyt kertyä jo 15 vuoden kokemus valmennus- ja konsultointityöstä lukuisilla eri aloilla.

Valmistuit alun perin papiksi. Miten päädyit yrityskouluttajaksi?

Se tapahtui sattumien kautta, kuten monet muutkin isot asiat elämässä. En valmistuttuani saanut heti papin töitä, mutta erääseen konsulttifirmaan haettiin yritysmyyjää. Ajattelin, että kyllähän minä nyt myydä osaan, hain työtä ja sain sen.

Valmentaminen imaisi mukanaan. En ollut koskaan ajatellut, että tällaistakin työtä voisi olla. Varsinkin myyntivalmennukset olivat aika kaukana siitä, mitä olin kuvitellut työelämäni olevan.

En ole katunut, etten ryhtynytkään papiksi. Loppupeleissä tämä työ on sitä, mikä minua papin työssäkin kiehtoi. Saan tehdä töitä ihmisten kanssa ja olla lopulta varsin perustavanlaatuisten asioiden äärellä.

Mitkä ovat työsi parhaita puolia?

Parasta on se, kun saan ihmiset innostumaan ja näen, että omalla työlläni on merkitystä. Valmennusten vaikuttavuuden mittaaminen on minulle tärkeää. Työn tuloksia seurataan aina valmennusten jälkeen esimerkiksi asetettujen myyntitavoitteiden kautta tai laskemalla keskiostoksen kehitystä. Näin saan vahvistuksen siitä, että voin oikeasti auttaa myynnissä ja työn tekemisen kulttuurissa.

Nautin myös siitä, että työni on niin vaihtelevaa. Pääsen tutustumaan hyvin erilaisiin organisaatioihin ja tekemisen tapoihin.

Koulutus, joka jäi erityisesti mieleesi?

Parhaiten mieleen ovat jääneet yksittäisten ihmisten tarinat.

Apteekkivalmennuksissa annan paljon henkilökohtaista palautetta. Kerran eräs melkein 40 vuotta apteekissa työskennellyt farmanomi purskahti itkuun kesken keskustelun. Ajattelin haastaneeni häntä liikaa, mutta hän kertoikin, ettei ole koskaan ennen saanut töissä positiivista palautetta. Korostan sitä valmennuksissa paljon. Virheet kyllä osataan huomata ja poikkeamiinkin jo reagoida mutta siinä on tekemistä, että arjen pienet onnistumiset huomioitaisiin.

Kerran taas eräs farmaseutti mietti alanvaihtoa, koska oli työhön niin leipääntynyt. Muutaman kuukauden kuluttua valmennuksesta tapasin hänet uudelleen ja hän kertoi, ettei ole valmennuksen jälkeen enää kertaakaan miettinyt ammatinvaihtoa. Hän oli tottunut työtapaan, jossa asiakasta palveltiin nopeasti ja rutiinilla, mutta valmennuksen jälkeen alkoi oikeasti käyttää asiantuntijuuttaan.

Tällaiset kommentit ja arjen kohtaamiset ovat niitä asioita, jotka pitävät sisäistä motivaatiotani yllä, vaikka välillä on ollut todella kiireisiä ja rankkoja aikoja. Ne antavat tunteen siitä, että teen jotain merkityksellistä ja hyvää.

Työ- ja liike-elämä ovat jatkuvassa murroksessa. Millä tavoin uskot asiakastyön kehittyvän tulevina vuosina?

Palvelua ja myyntiä siirtyy yhä paljon digitaalisiin kanaviin ja verkko-ostaminen yleistyy. Kasvotusten tehtävässä palvelussa laadun merkitys korostuu ja uskon, että sen ylläpitoon täytyy jatkossa panostaa enemmän. Perussuoritus ei riitä. Uusia tuotteita syntyy koko ajan, vanhoja kopioidaan ja Kiinasta saa tilattua halvemmalla. Se, millä voi kilpailla, ovat kohtaamiset.

Tunne ohjaa toimintaa ja monesti kokemus asiakaspalvelusta ratkaisee pelin. Jos voi valita kahdesta rinnakkain olevasta kaupasta, tulee ehkä tiedostamattakin valinneeksi sen, jossa tunne on parempi.

Suomi on ehkä ollut aiemmin palvelun kehitysmaa, mutta nyt monilla aloilla saa huikean hyvää palvelua. Asiakastyön kehittäminen ei kuitenkaan tule vähenemään, päinvastoin. Kuluttajien vaatimukset ja kilpailu kovenevat kaikilla aloilla.

Nykyään kokemuksia myös jaetaan entistä enemmän. Millään yrityksellä ei ole varaa huonoihin asiakaskokemuksiin. Ennen huono asiakaskokemus saattoi levitä muutamalle ihmiselle, mutta nykyisin se leviää parissa sekunnissa sadoille.

Olet pitänyt viime vuosina paljon koulutuksia proviisoreille. Miksi palvelun kehittäminen on apteekkialalla nyt erityisen tärkeää?

Apteekkien pitäisi huolehtia siitä, että asiakkaat pysyvät jatkossakin kivijalassa. Esimerkiksi nyt eläkkeelle jäävät hoitavat jo pankkiasiat ja matkatilaukset verkossa, ja ne palvelut ovatkin jo katukuvassa vähentyneet. Tällä hetkellä kivijalka-apteekeilla on Suomessa hyvä työllistävä vaikutus, mutta verkkoasioinnin lisääntyessä tilanne voi muuttua.

Asiantuntijuuden aktiivisemmassa tuomisessa asiakaskohtaamiseen olisi apteekeissa vielä paljon tehtävää. Siihen on hyvä syy, miksi lääkkeitä myydään vain apteekeissa. Farmaseutin koulutus on todella hyvä, tietoa ja taitoa on, mutta valitettavan usein asiakkaalle annetaan vain nopeasti se, mitä tämä pyysi. Tieto ei välity.

Apteekeissa on myös tarjolla palveluita, joista kuluttajat eivät välttämättä ole kovinkaan tietoisia. Mittaamispalveluita, lääkehoidon tarkastamispalveluita ja liikkujan apteekkia pitäisi osata myydä aktiivisemmin. Jotta alalla olisi jatkossakin töitä, lisäpotkua pitäisi saada henkilökunnan sisältä.

Kasvava haaste on myös lääkkeiden saatavuus. Sitäkin pitää pohtia, kuinka toimia haastavissa asiakastilanteissa. Vaikka asiakas ei saa heti sitä mitä tuli hakemaan, kuinka hoidetaan tilanne niin tyylikkäästi, että hän sitoutuu tulemaan jatkossakin?

Katso Maisan vetämät valmennukset täältä.

f ln