Valmennukset

Myynti ja asia­kas­palvelu

Vaikuttava asiakaspalvelu -valmennusohjelma

Tarkempi kuvaus ja ohjelma

Ohjelman sisältö on aina muokattavissa juuri teidän tarpeidenne mukaan. Haluamme kuitenkin kuvata jo täällä mahdollisimman konkreettisesti, mitä ohjelma voisi sisältää.

Ennakkotehtävä: Oman DiSC© -profiilin tekeminen.

 

1. tilaisuus: Myyjän identiteetti ja asiakkaan maailma

Asiakaskokemuksen merkitys

  • Asiakaskokemusta lukuina ja mistä kokemus muodostuu
  • Asiakaskokemuksen tasot
  • Sisäisen palvelun merkitys asiakkaan kokemukseen
  • Mitä on palvelun laatu

Asiakkaan maailma

  • Asiakkaan asiointipolku
  • Ostopäätökseen vaikuttavat tekijät
  • Erilaiset asiakkaat
  • Alttius suostuttelustrategioille

DiSC© -myyjän profiili

  • DiSC© -viitekehys
  • Omaan profiiliin tutustuminen
  • Omat stressitekijät
  • Omat motivaattorit

Asiakaspalvelijan identiteetti

  • Vuorovaikutuksen vahvuudet ja kehityskohdat DiSC© -näkökulmasta
  • Päivän yhteenveto

Välitehtävä: Omien asiakastyön haasteiden kartoitus

 

2. tilaisuus: Asiakaspalvelutekniikka ja monikanavainen asiakastyö

Myyntikeskustelutekniikka

  • Läpinäkyvyyden illuusiosta ensivaikutelman voimaan
  • Kokonaistilanteen kartoitus, kysymystekniikka
  • Kuuntelun taito
  • Selkeät ja hyödylliset ratkaisut
  • Vastaväitteistä mahdollisuus
  • Vuorovaikutustekniikat asiakaspalvelussa ja ratkaisun tarjoamisessa

Monikanavainen asiakastyö

  • Viestinnän haasteet ja kuinka saan viestini perille?
  • Puhelinviestinnässä huomioitavaa
  • Mitä ja miten viestit sähköpostilla?

Haastavien asiakastilanteiden käsittely

  • Miksi asiakas valittaa
  • Reklamaation tyylikäs hoitaminen
  • Hyvittämisen merkitys ja sitoutunut asiakas

Välitehtävä: DiSC© Work of Leaders -profiilin tekeminen

 

3. tilaisuus: Asiakaspalvelun lähiesimiesten valmennus

DiSC© Work of Leaders

  • DiSC©–viitekehys
  • Work of leaders – parhaat käytännöt
  • Omaan profiiliin tutustuminen
  • Omat vahvuudet esimiehenä
  • Omat kehityskohtani

Motivaation johtaminen

  • Tunne ohjaa toimintaa – tunteiden perusulottuvuudet
  • Motivaation edellytykset
  • Motivaation johtaminen
  • Tarvitseeko kaikkeen motivaatiota?

Valmentavan johtamisen parhaat käytännöt

  • Positiivisen palautteen voima?
  • Negatiivisesta rakentavaan palautteeseen
  • Mitä aivoissa tapahtuu?
  • Palautekeskustelun runko

Esimiehen ajankäyttö

  • Oman ajankäytön raamittaminen
  • Tärkeimmät työtehtäväni ja aikasyöpöt

Välitehtävä: Asiakaskampanjan suunnittelu

 

4. tilaisuus: Asiakaspalvelutyön lähivalmennus (aitoja asiakastilanteita hyödyntäen)

Päivän tavoitteet

  • Asiakaskeskustelun rungon täsmentäminen
  • Omat haasteet
  • Tavoitteen asettaminen päivälle

Asiakastyö

  • Soitto- ja/tai asiakastyö valmentajan ja esimiehen sparratessa asiakastilanteiden välillä
  • Parhaiden käytänteiden kokeilua ja aktiivista käytäntöön vientiä
  • Soitto- ja/tai asiakastyö valmentajan ja esimiehen sparratessa asiakastilanteiden välillä
  • Loppukiritys!

Päivän yhteenveto

  • Kokemukset ja fiilikset
  • Onnistumiset ja parhaiden käytäntöjen kokoaminen
  • Loppukeskustelu
Takaisin kuvaukseen