Valmennusohjelmat
Vaikuttava asiakaspalvelu -valmennusohjelma
Tarkempi kuvaus ja ohjelma
Ohjelman sisältö on aina muokattavissa juuri teidän tarpeidenne mukaan. Haluamme kuitenkin kuvata jo täällä mahdollisimman konkreettisesti, mitä ohjelma voisi sisältää.
Ennakkotehtävä: Oman DiSC® -profiilin tekeminen.
1. tilaisuus: Myyjän identiteetti ja asiakkaan maailma
Asiakaskokemuksen merkitys
- Asiakaskokemusta lukuina ja mistä kokemus muodostuu
- Asiakaskokemuksen tasot
- Sisäisen palvelun merkitys asiakkaan kokemukseen
- Mitä on palvelun laatu
Asiakkaan maailma
- Asiakkaan asiointipolku
- Ostopäätökseen vaikuttavat tekijät
- Erilaiset asiakkaat
- Alttius suostuttelustrategioille
DiSC® -myyjän profiili
- DiSC® -viitekehys
- Omaan profiiliin tutustuminen
- Omat stressitekijät
- Omat motivaattorit
Asiakaspalvelijan identiteetti
- Vuorovaikutuksen vahvuudet ja kehityskohdat DiSC® -näkökulmasta
- Päivän yhteenveto
Välitehtävä: Omien asiakastyön haasteiden kartoitus
2. tilaisuus: Asiakaspalvelutekniikka ja monikanavainen asiakastyö
Myyntikeskustelutekniikka
- Läpinäkyvyyden illuusiosta ensivaikutelman voimaan
- Kokonaistilanteen kartoitus, kysymystekniikka
- Kuuntelun taito
- Selkeät ja hyödylliset ratkaisut
- Vastaväitteistä mahdollisuus
- Vuorovaikutustekniikat asiakaspalvelussa ja ratkaisun tarjoamisessa
Monikanavainen asiakastyö
- Viestinnän haasteet ja kuinka saan viestini perille?
- Puhelinviestinnässä huomioitavaa
- Mitä ja miten viestit sähköpostilla?
Haastavien asiakastilanteiden käsittely
- Miksi asiakas valittaa
- Reklamaation tyylikäs hoitaminen
- Hyvittämisen merkitys ja sitoutunut asiakas
Välitehtävä: DiSC® Work of Leaders -profiilin tekeminen
3. tilaisuus: Asiakaspalvelun lähiesimiesten valmennus
DiSC® Work of Leaders
- DiSC®-viitekehys
- Work of leaders – parhaat käytännöt
- Omaan profiiliin tutustuminen
- Omat vahvuudet esimiehenä
- Omat kehityskohtani
Motivaation johtaminen
- Tunne ohjaa toimintaa – tunteiden perusulottuvuudet
- Motivaation edellytykset
- Motivaation johtaminen
- Tarvitseeko kaikkeen motivaatiota?
Valmentavan johtamisen parhaat käytännöt
- Positiivisen palautteen voima?
- Negatiivisesta rakentavaan palautteeseen
- Mitä aivoissa tapahtuu?
- Palautekeskustelun runko
Esimiehen ajankäyttö
- Oman ajankäytön raamittaminen
- Tärkeimmät työtehtäväni ja aikasyöpöt
Välitehtävä: Asiakaskampanjan suunnittelu
4. tilaisuus: Asiakaspalvelutyön lähivalmennus (aitoja asiakastilanteita hyödyntäen)
Päivän tavoitteet
- Asiakaskeskustelun rungon täsmentäminen
- Omat haasteet
- Tavoitteen asettaminen päivälle
Asiakastyö
- Soitto- ja/tai asiakastyö valmentajan ja esimiehen sparratessa asiakastilanteiden välillä
- Parhaiden käytänteiden kokeilua ja aktiivista käytäntöön vientiä
- Soitto- ja/tai asiakastyö valmentajan ja esimiehen sparratessa asiakastilanteiden välillä
- Loppukiritys!
Päivän yhteenveto
- Kokemukset ja fiilikset
- Onnistumiset ja parhaiden käytäntöjen kokoaminen
- Loppukeskustelu