Vaikuttava asiakaspalvelu -valmennusohjelma

Ohjelman sisältö on aina muokattavissa juuri teidän tarpeidenne mukaan. Haluamme kuitenkin kuvata jo täällä mahdollisimman konkreettisesti, mitä ohjelma voisi sisältää.

Ennakkotehtävä: Oman DiSC® -profiilin tekeminen.

1. tilaisuus: Myyjän identiteetti ja asiakkaan maailma

Asiakaskokemuksen merkitys

• Asiakaskokemusta lukuina ja mistä kokemus muodostuu
• Asiakaskokemuksen tasot
• Sisäisen palvelun merkitys asiakkaan kokemukseen
• Mitä on palvelun laatu

Asiakkaan maailma

• Asiakkaan asiointipolku
• Ostopäätökseen vaikuttavat tekijät
• Erilaiset asiakkaat
• Alttius suostuttelustrategioille

DiSC® -myyjän profiili

• DiSC® -viitekehys
• Omaan profiiliin tutustuminen
• Omat stressitekijät
• Omat motivaattorit

Asiakaspalvelijan identiteetti

• Vuorovaikutuksen vahvuudet ja kehityskohdat DiSC® -näkökulmasta
• Päivän yhteenveto

Välitehtävä: Omien asiakastyön haasteiden kartoitus

2. tilaisuus: Asiakaspalvelutekniikka ja monikanavainen asiakastyö

Myyntikeskustelutekniikka

• Läpinäkyvyyden illuusiosta ensivaikutelman voimaan
• Kokonaistilanteen kartoitus, kysymystekniikka
• Kuuntelun taito
• Selkeät ja hyödylliset ratkaisut
• Vastaväitteistä mahdollisuus
• Vuorovaikutustekniikat asiakaspalvelussa ja ratkaisun tarjoamisessa

Monikanavainen asiakastyö

• Viestinnän haasteet ja kuinka saan viestini perille?
• Puhelinviestinnässä huomioitavaa
• Mitä ja miten viestit sähköpostilla?

Haastavien asiakastilanteiden käsittely

• Miksi asiakas valittaa
• Reklamaation tyylikäs hoitaminen
• Hyvittämisen merkitys ja sitoutunut asiakas

Välitehtävä: DiSC® Work of Leaders -profiilin tekeminen

3. tilaisuus: Asiakaspalvelun lähiesimiesten valmennus

DiSC® Work of Leaders

• DiSC®-viitekehys
• Work of leaders – parhaat käytännöt
• Omaan profiiliin tutustuminen
• Omat vahvuudet esimiehenä
• Omat kehityskohtani

Motivaation johtaminen

• Tunne ohjaa toimintaa – tunteiden perusulottuvuudet
• Motivaation edellytykset
• Motivaation johtaminen
• Tarvitseeko kaikkeen motivaatiota?

Valmentavan johtamisen parhaat käytännöt

• Positiivisen palautteen voima?
• Negatiivisesta rakentavaan palautteeseen
• Mitä aivoissa tapahtuu?
• Palautekeskustelun runko

Esimiehen ajankäyttö

• Oman ajankäytön raamittaminen
• Tärkeimmät työtehtäväni ja aikasyöpöt

Välitehtävä: Asiakaskampanjan suunnittelu

4. tilaisuus: Asiakaspalvelutyön lähivalmennus (aitoja asiakastilanteita hyödyntäen)

Päivän tavoitteet

• Asiakaskeskustelun rungon täsmentäminen
• Omat haasteet
• Tavoitteen asettaminen päivälle

Asiakastyö

• Soitto- ja/tai asiakastyö valmentajan ja esimiehen sparratessa asiakastilanteiden välillä
• Parhaiden käytänteiden kokeilua ja aktiivista käytäntöön vientiä
• Soitto- ja/tai asiakastyö valmentajan ja esimiehen sparratessa asiakastilanteiden välillä
• Loppukiritys!

Päivän yhteenveto

• Kokemukset ja fiilikset
• Onnistumiset ja parhaiden käytäntöjen kokoaminen
• Loppukeskustelu