Coffee´s for closers only! Millainen on tuloksellinen myyntikeskustelu?
Kun myyjän vuorovaikutustaidot ovat kunnossa, voi hioa tekniikkaa. Esittelemme rungon, jolle toimiva myyntikeskustelu rakentuu.
Hyvän myyjän tavoite on aina klousaaminen. Harjoittelemalla kaupan päätöstä voi kehittyä myyjänä. Jotta pääsisi edes lähelle klousausta, täytyy ennen sitä tapahtua kuitenkin paljon.
Uskon siihen, että hyvän myyntitaidon pohja on vuorovaikutustaidoissa. Kun vuorovaikutustaidot on ensin laitettu kuntoon, niiden päälle on hyvä alkaa rakentaa myös keskusteluteknisiä taitoja.
Tässä kirjoituksessa esittelen kiteytetysti mallin, joka toimii myyntikeskusteluissa yleensä moitteettomasti. Ainakaan toistaiseksi en ole törmännyt toimialaan tai asiakaskuntaan, jossa tämä ei toimisi.
Taitava keskustelutekniikka on olennainen asia kaikessa sellaisessa kanssakäymisessä, jossa pyritään löytämään jokin ratkaisu. Tämän tyyppistä mallia käytetään varsin laajasti esimerkiksi ratkaisukeskeisissä keskusteluissa: Niin coachingissa, kuin vaikkapa eri terapioissa. Sama malli toimii hyvin myös esimiestyön palautekeskusteluissa.
1. Myyntikeskustelu lähtee ensivaikutelmasta
Koska voit tehdä ensivaikutelman vain kerran, siihen kannattaa panostaa.
Hymyn merkitystä ei voi tässä liiaksi korostaa. Tutkimusten mukaan hymyilevät kasvot herättävät luottamusta ja niitä on helpompi lähestyä. Kuitenkin jos tapaaminen asiakkaan kanssa jännittää, tipahtaa hymy usein ensimmäisenä matkasta.
Hymy on se pieni teko, mutta suuri vaikutus.
Puheemme on usein ristiriidassa sen kanssa, mitä olemuksemme meistä viestii. Jos asiakaspalvelija on totinen ja omiin ajatuksiinsa uppoutunut, saattaa asiakkaan kynnys tämän lähestymiseen olla korkea. ”Anteeksi, saanko häiritä?” on jotain, mitä asiakkaan ei tarvitsisi joutua kysymään.
Ole siis tietoinen siitä, että vastapuoli tulkitsee sinua. Kiinnitä huomiota siihen, millaisen kuvan itsestäsi annat ja miten voit positiivisesti vaikuttaa asiakkaan mielikuvaan jo ensimetreillä.
2. Kartoita asiakkaan tilanne
Myyjän tärkeimmät työkalut ovat taito kysyä ja taito kuunnella. Samaan kastiin kuuluu myös taito kuulla sitä, mitä asiakas ei kerro.
Käytännössä tämä tarkoittaa oikeanlaista kysymystekniikkaa: Käytä mahdollisimman paljon avoimia kysymyksiä. Mitä, missä, milloin, kuinka paljon, koska, kenelle? Avoimet kysymykset haastavat asiakastasi ajattelemaan laajemmin.
Perinteinen 20/80-sääntö toiminee tässäkin. Pyri kartoitusvaiheessa saamaan asiakkaasi puhumaan, olemaan siis äänessä 80 % keskusteluajastanne.
Perusteellinen kartoitus on äärimmäisen tärkeää myös siksi, että se on tyylikäs keino lisämyyntiin. Sillä tavoin saadaan kokonaiskuva ja asiakkaan piilevät tarpeet selville.
Ole rohkea kartoittaja. Älä kainostele, vaan ota rohkeasti selvää kuin kolmevuotias kyselyikäinen. Lohdullista on muistaa, että useimmat meistä haluavat puhua ongelmistaan ja kertoa, kun joku kiirehtimättä kuuntelee. Perusteellinen kartoitus ja kuuntelu on siis arvokasta jo sinänsä.
3. Kertaa kuulemasi
Hyvää kartoitusta kannattaa kuorruttaa yhteenvedolla, eli kuulemiesi, kaupan kannalta olennaisten asioiden kertaamisella.
Totea vaikka: ”kerroit näin, ymmärsinkö oikein, että…?”
Vältä vastaväitteitä ja hae tunnetta siitä, että olette samalla puolella. Nyt voit esittää myös ne kysymykset, joihin asiakkaan on helppo sanoa kyllä.
Huomaan usein, että kartoitus ja yhteenveto unohtuvat monelta myyjältä. Moni siirtyy tervehdyksen jälkeen suoraan tuote-esittelyyn ja hinnastojen levittelyyn. Sillä tavoin asiakas saadaan äkkiä vain puolustuskannalle ja kertomaan, miksei juuri nyt ole aikaa asiallesi.
Yhteenveto on tärkeää myös lisämyynnin näkökulmasta. Kun kiteytät asiakkaan kertoman, on helppo huomata, mikäli jotain olennaista jäi kysymättä.
4. Tarjoile ratkaisu
Tee ratkaisusta helppoa ja houkuttelevaa! Muista, että asiakasta ei kiinnosta juurikaan muu kuin oma hyöty ja etu.
Asiakkaan hyöty- ja arvonäkökulmaa on hyödyllistä pohtia aika ajoin vaikka koko myyntitiiminne kesken. Käykää läpi tuotteisiinne tai palveluihin liittyvät asiakkaan saamat hyödyt. Älkää argumentoiko vain teknistä puolta, vaan pohtikaa, mitä kaikkea suurta asiakkaanne voikaan avullanne saavuttaa. Mikä on se tunne ja arvo, mitä olette tarjoamassa?
Tuotetieto ei ole enää lisäarvo maailmassa, jossa tietoa saa muutamassa sekunnissa ja parilla klikkauksella. Taito tuottaa ja sanoittaa arvoa asiakkaille jo ensimmäisessä asiakaskohtaamisessa erottaa menestyksekkään myyjän tuote-esittelijästä.
Taidokkaan kartoittamisen, kuuntelun ja tarjoamisen ansiosta olet saattanut päästä jo näin pitkälle ennen turhauttavia vastaväitteitä. ”Palataan sitten tuonnempana” saattaa hyvästä pohjatyöstä huolimatta iskeytyä kasvoille kuin märkä risu hämärällä metsäpolulla.
Vastaväitteet kuuluvat myyntiin. Harvan asiakkaan kanssa selviää ilman niitä. Niiden kanssa pätee yksinkertainen nyrkkisääntö: Käsittele ne. Äläkä ohita niitä. Vastaväitteet voivat johtua väärinkäsitysten lisäksi siitä, ettei asiakas ole vielä vakuuttunut tuotteesi tuottamasta arvosta ja hyödystä. Myyjäähän tuleekin testata muutamalla vastaväitteellä ja myynti alkaa vasta parin ein jälkeen.
Paras keino käsitellä vastaväitteet on edelleen avoin kysymystekniikka.
Ollaan oltu ihan tyytyväisiä -> Mikä voisi olla vielä paremmin?
Liian kallis -> Mihin verrattuna?
Ei ole ajankohtaista -> Milloin pohditte asiaa uudestaan?
5. Päätä myyntikeskustelu selkeästi ja sovi jatkosta
Myynnissä näkee paljon sitä, että konkreettinen kaupan päättäminen jää tekemättä. Tänä päivänä tarjouksen vieminen asiakkaalle harvemmin onnistuu, mutta kokeilehan pelkän tarjouksen lähettämisen sijaan sopia, milloin voit esitellä tarjouksen esimerkiksi etäyhteyden avulla. Teamsit, Zoomit sun muut työkalut taipuvat moiseen mainiosti. Tee mitä teet, mutta älä lähetä tarjousta palaamatta siihen!
Erilaisia kaupan päätöskikkoja on maailma pullollaan. Jokunen saattaa toimia siinä vaiheessa, kun aikaisempi työ on tehty tyylikkäästi. Kokeile rohkeasti eri keinoja ja löydä itsellesi toimiva tyyli.
Kokeile alkuun vaikka näitä klousauskeinoja:
- Ehdota päätöstä suoraan, vaikka leikkisästikin, jos se sopii omaan tyyliisi: ”tehdäänkö kaupat heti vai nyt?”
- Tarjoa kaksi vaihtoehtoa: ”otatko 5 vai 6?”
- Malta olla hiljaa! Siedä tovi sitä piinaavaa hiljaisuutta tarjottuasi ratkaisusi ja anna asiakkaan miettiä.
Kaupan päätösvaiheeseen pontta hakevalle myyjälle suosittelen opetusvideoksi Pulizer-palkitun Myyntitykit-elokuvan (Glengarry Glen Ross) kohtausta, jossa Alec Baldwinin tähdittämä myyntitykki pitää hurmoksellisen ja sylkeä lentävän monologin kaupan klousaamisesta. Suosittelen samaa intohimoa ja myynnin paloa. Kuitenkin niillä vuorovaikutustaidoilla maustettuna…
Entäpä ne tarjoukset ja myönnytykset? Älä tyhjennä pankkiasi heti alkuvaiheessa, vaan jätä jokin kortti loppuun. Älä kuitenkaan anna asiakkaan loppuvaiheen empimisen pilata kauppojasi: ”Okei, laitetaan vielä puolen vuoden takuut kaupan päälle.”
Myyntikeskustelu toimii vasta, kun vuorovaikutustaidot ovat kunnossa
Tämä keskustelurunko on kuin se kirsikka kakun päälle myyjälle, jolla on sosiaalista älykkyyttä. Jos hyvä vuorovaikutus kuitenkin puuttuu, tyhjäksi rungoksi se saattaa jäädäkin.
